Avis en ligne d'un restaurant : la réglementation

Les avis en ligne sont encadrés depuis le 01/01/2018 par le décret n° 2017-1436, pris pour l'application de la loi pour une République numérique. Il impose une information loyale, claire et transparente à quiconque collecte, modère ou diffuse des avis. Pour le restaurateur, deux autres règles comptent : un avis ne se retire de force que s'il est injurieux ou diffamatoire, et chaque réponse publique engage l'établissement.

Cette page s'appuie sur les fiches du GHR (Groupement des hôtelleries et restaurations de France), une organisation professionnelle du secteur. Pour le texte exact, reportez-vous au décret sur Légifrance.

Ce que dit le décret de 2017

Selon le GHR, toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne, à titre principal ou accessoire, doit notamment :

• indiquer, dans une rubrique facile d'accès, si le dépôt d'un avis peut donner lieu à une contrepartie, le délai maximal de dépôt et la durée de conservation des avis ;
• afficher, à proximité de chaque avis, sa date de publication, la date de l'expérience de consommation, et l'existence ou non d'un contrôle ;
• si les avis sont contrôlés, en décrire les principales caractéristiques, informer l'auteur d'un refus de publication et motiver ce refus ;
• proposer un moyen de signaler un avis frauduleux.

Le GHR ajoute qu'un établissement qui fait collecter ses avis par un prestataire doit s'assurer que celui-ci respecte ces règles.

Pour votre restaurant : si vous affichez des avis sur votre site, ou si vous envoyez des invitations à laisser un avis, ces obligations peuvent vous concerner. Faites le point avec votre conseil.

Avis frauduleux, injure, diffamation

La fiche du GHR sur les recours (publiée le 18/05/2019) recommande :

1. Conserver une preuve : capture d'écran immédiate de l'avis.
2. Répondre publiquement, pour limiter l'effet de l'avis sur les lecteurs.
3. Signaler l'avis à la plateforme par sa procédure propre.
4. Ne saisir la justice qu'en cas d'injure ou de diffamation non retirée, avec un avocat.

Le GHR rappelle que la plateforme ne peut être contrainte de retirer un avis que s'il relève de l'injure ou de la diffamation, au sens de la loi du 29/07/1881 sur la liberté de la presse.

Google et les autres plateformes

Selon le GHR (15/03/2024), depuis le 07/03/2024, Google affiche aussi des avis issus d'autres plateformes, en application du règlement européen sur les marchés numériques. Le GHR recommande de répondre à l'ensemble des avis, en s'appuyant si besoin sur un outil numérique.

La place d'un assistant d'équipe

La difficulté d'une réponse à un avis tient rarement au style. Elle tient aux faits : quel plat, quel soir, quelle politique s'applique. Un assistant d'équipe qui a accès aux documents du restaurant aide à les retrouver :

À partir de ces faits, la personne qui répond rédige une réponse exacte, sans contredire ce qui est affiché. Des exemples de réponse selon le motif de l'avis (attente, plat raté, addition contestée) sont proposés dans répondre à un avis négatif sur son restaurant. Et pour repérer les reproches qui reviennent d'un mois sur l'autre, voyez analyser les avis clients de son restaurant.

Ce qui reste à l'humain

• Publier. Une réponse publique engage l'établissement : elle est relue et publiée par une personne responsable.
• Ne rien révéler du client. Une réponse ne mentionne ni coordonnées, ni détail de réservation, ni information de santé, comme une allergie évoquée par le client. En cas de doute, vérifiez auprès de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés).
• Décider d'un geste commercial ou d'un signalement à la plateforme.
• Juger si un avis relève de l'injure ou de la diffamation : c'est une question pour un avocat.

Les avis négatifs pointent souvent un document manquant : une politique de groupe jamais écrite, une procédure allergènes floue. Chaque avis est l'occasion de compléter les documents de votre équipe.