Répondre aux questions allergènes des clients

Quand un client demande « Est-ce qu'il y a des fruits à coque dans ce dessert ? », la bonne réponse suit toujours le même chemin : le serveur consulte le document écrit des allergènes du restaurant, puis la cuisine confirme pour l'assiette qui va partir. Un assistant d'équipe peut accélérer la première étape. Il ne remplace jamais la seconde.

Ce sujet n'est pas un sujet de confort. La direction départementale de la protection des populations (DDPP) des Hauts-de-Seine le rappelle dans sa fiche : les allergies alimentaires peuvent être responsables de troubles de santé graves.

Ce que dit le texte, en bref

Le décret n° 2015-447 du 17/04/2015, entré en vigueur le 01/07/2015, oblige les lieux qui servent des repas sur place à porter à la connaissance du client, par écrit, de façon lisible et visible :

• soit l'information sur les allergènes elle-même ;
• soit la façon dont cette information est tenue à sa disposition, sous forme écrite, avec un accès direct et libre.

L'information porte sur les 14 familles d'allergènes de l'annexe II du règlement européen n° 1169/2011, dit « INCO » (information des consommateurs). La fiche de la DDPP précise que l'information orale n'est pas suffisante. Le détail de l'affichage est traité dans l'affichage des allergènes au restaurant.

Conséquence pratique : la réponse orale du serveur vient en plus du document écrit, jamais à sa place.

Le chemin d'une question allergène, de la salle à la cuisine

L'assistant intervient à l'étape 2. C'est là qu'il fait gagner du temps : un extra arrivé le matin ne sait pas où est le classeur, ni qu'une sauce contient de la moutarde.

Ce qu'un assistant d'équipe peut faire

• Retrouver la ligne du plat dans le tableau des allergènes et dans la fiche technique, et la citer telle quelle.
• Donner la date du document cité, pour que le serveur sache s'il est à jour.
• Lister les composants à vérifier : sauce, pain, garniture, friture partagée, décor du dessert, quand la fiche technique les mentionne.
• Rappeler la procédure interne : « Toute question allergène passe par le chef avant la réponse au client. »
• Retrouver la fiche du fournisseur d'un produit acheté tout prêt. Le décret prévoit que chaque livraison à un restaurant est accompagnée d'un document portant l'information sur les allergènes.

Ce qu'il ne doit jamais faire

• Affirmer qu'un plat est « sans » un allergène. Il cite ce que dit le document ; c'est la cuisine qui confirme.
• Deviner. Si le plat n'a pas de fiche, ou si la fiche ne parle pas d'un composant, la seule bonne réponse est : « Je n'ai pas cette information, demandez au chef. »
• Répondre sur une suggestion du jour absente des documents. Les plats de l'ardoise du jour sont souvent ceux qui n'ont pas encore de fiche.
• Donner un avis médical (« une petite quantité ne pose pas de problème »). Ce n'est ni son rôle ni celui du serveur.

Écrivez ces interdits dans les consignes de l'assistant, avec la phrase exacte à utiliser quand il ne sait pas, puis testez-les avec de vraies questions de service avant de lui confier quoi que ce soit : une réponse inventée sur un allergène peut avoir des conséquences graves.

Les « traces » : la question la plus délicate

La fiche de la DDPP rappelle que les règles d'étiquetage ne concernent que les ingrédients introduits volontairement dans la recette. La présence fortuite, par contact sur un plan de travail ou dans une friteuse partagée, n'est pas couverte par cette obligation.

Pour un client très allergique, c'est pourtant souvent la vraie question. Décidez à l'avance, avec le chef, ce que l'équipe répond quand la cuisine ne peut pas exclure un contact. Écrivez cette réponse dans les documents de l'assistant pour qu'elle soit la même à chaque service, quel que soit le serveur.

Sur le site ou au téléphone

Le client pose aussi la question avant de venir. Pour la vente par téléphone, la fiche de la DDPP indique que l'information peut être donnée par internet ou sur le prospectus. Un assistant sur votre site peut renvoyer vers le tableau publié et inviter à signaler l'allergie à la réservation. Il ne confirme rien pour un repas futur : la carte et les fournisseurs peuvent changer d'ici là.

Une allergie déclarée par un client est une information sur sa santé. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) recommande, pour un assistant conversationnel, d'afficher une mise en garde invitant à ne pas communiquer de données sensibles, et de purger celles qui seraient saisies. Pour savoir comment noter l'allergie d'un client dans votre outil de réservation, vérifiez auprès de la CNIL.

La règle à afficher en cuisine et en salle

Toute question sur un allergène : on lit le document écrit, on demande au chef, on répond. Jamais de mémoire, jamais « je pense que ».

Cette règle vaut pour l'assistant comme pour l'équipe. Elle est au cœur de la formation d'un extra et suppose des fiches techniques tenues à jour à chaque changement de recette.