Un chatbot peut-il prendre une réservation tout seul ?

Seulement s'il est relié à votre outil de réservation et que les places qu'il propose sont réelles. Sinon, il recueille la demande et l'équipe la confirme.

Le chatbot peut-il demander des arrhes ou un acompte ?

Il peut expliquer votre politique si elle est écrite. Arrhes et acompte n'ont pas les mêmes effets juridiques : le choix et sa formulation relèvent du restaurateur, pas de l'assistant.

Faut-il prévenir le client qu'il parle à un assistant ?

Oui, dites-le dès l'ouverture de la conversation, et précisez quand une personne de l'équipe prendra le relais.

Chatbot de restaurant et réservations : ce qu'il peut faire

Un chatbot sur le site d'un restaurant répond surtout à des questions autour de la réservation : ouvert ce soir ? Possible à dix ? Terrasse ? Chien accepté ? Menu enfant ? Il peut aussi recueillir une demande de réservation. Ce qu'il ne doit pas faire, c'est confirmer une table qu'il ne voit pas dans votre planning.

Ce que les clients demandent avant de réserver

Les questions se rangent en trois groupes :

Type de question	Exemples	Où l'assistant trouve la réponse
Informations stables	horaires, jours de fermeture, accès, parking, terrasse, accessibilité	une page « infos pratiques » à jour
Conditions	groupes, privatisation, annulation, retard, arrhes, animaux, menus enfants	vos conditions de réservation écrites
Disponibilité	« Vous avez de la place samedi à 20 h ? »	uniquement votre outil de réservation

Les deux premiers groupes se traitent très bien à partir de documents. Le troisième dépend d'un branchement sur votre outil de réservation. Sans ce branchement, l'assistant ne connaît pas vos disponibilités et ne doit pas faire semblant.

Deux façons de faire

L'assistant renseigne et oriente. Il répond aux questions pratiques, puis envoie vers votre module de réservation en ligne ou votre numéro. C'est la solution la plus simple et la plus sûre.

L'assistant recueille la demande. Il note la date, l'heure, le nombre de couverts, le nom et un moyen de recontact, puis transmet la demande à l'équipe. Il annonce clairement : « Votre demande est transmise, elle sera confirmée par l'équipe. » Une demande n'est pas une réservation tant que personne ne l'a acceptée. Si les tables non honorées vous coûtent cher, mesurez-les d'abord : la méthode est dans taux de no-show d'un restaurant : le calculer et le lire.

Une plateforme comme ALMA annonce, sur sa page des fonctionnalités, des formulaires à remplir avant la discussion, des automatisations déclenchées par des événements et des connecteurs. Le branchement à votre outil de réservation est à vérifier avec IArche avant de vous engager.

Les documents à lui donner

Infos pratiques : horaires par jour, fermetures annuelles, adresse, accès, stationnement.
Conditions de réservation : délai pour annuler, tolérance de retard, nombre de couverts à partir duquel c'est un groupe, conditions de privatisation.
Politique d'arrhes ou d'acompte, si vous en demandez. La fiche de Service Public rappelle que ce ne sont pas les mêmes choses : les arrhes sont en principe perdues par le client qui annule, sauf clause contraire ; l'acompte engage fermement les deux parties. Faites valider la formulation par votre conseil ; l'assistant ne fait que la citer.
La carte et les menus, avec leur date, dont le menu enfant et les menus de groupe.
Les règles maison : animaux, poussettes, gâteaux apportés par les clients, droit de bouchon si vous en appliquez un.

Les allergies signalées à la réservation

Beaucoup de clients signalent une allergie au moment de réserver. L'assistant peut renvoyer vers votre tableau des allergènes publié et inviter à préciser l'allergie dans la demande. Il ne confirme jamais qu'un plat convient : la carte peut changer d'ici au repas, et la confirmation revient à la cuisine (voir répondre aux questions allergènes des clients). Pour la vente à distance, la fiche de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) des Hauts-de-Seine indique que l'information sur les allergènes peut être donnée par internet.

Données personnelles : les règles de base

Une demande de réservation contient un nom, un téléphone, parfois une allergie. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés), dans ses conseils sur les chatbots, recommande :

de conserver les données le temps nécessaire à l'objectif, pas plus ;
d'afficher, avant l'utilisation, une mise en garde invitant à ne pas communiquer de données sensibles, et de prévoir leur purge ;
de ne déposer le cookie du chatbot qu'à son activation par l'utilisateur, ou alors après consentement.

Elle rappelle aussi qu'une conversation avec un chatbot sans intervention humaine ne peut pas, à elle seule, conduire à des décisions importantes pour la personne.

La phrase d'accueil

« Bonjour, je suis l'assistant du restaurant. Je réponds aux questions sur nos horaires, notre carte et nos conditions de réservation. Pour réserver, je transmets votre demande à l'équipe, qui vous la confirme. »

Elle dit ce qu'est l'assistant, ce qu'il sait faire, et qui décide. Dire au visiteur qu'il échange avec une IA est désormais une règle, détaillée dans informer le visiteur qu'il parle à une IA. Les autres questions fréquentes des clients sont traitées dans les questions fréquentes des clients d'un restaurant.