Client malade après un repas : que faire au restaurant ?

Quand un client dit avoir été malade après un repas chez vous, la bonne réponse suit toujours le même ordre : écouter sans contester ni diagnostiquer, noter les faits, prévenir le responsable, puis, si plusieurs personnes sont touchées ou si les faits sont graves, contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP). Tout se trace. Ce n'est pas une situation à improviser au téléphone pendant le service.

Ce que disent les sources

Santé publique France (page mise à jour le 16/10/2026) définit la toxi-infection alimentaire collective (TIAC) comme l'apparition d'au moins deux cas d'une symptomatologie similaire, en général gastro-intestinale, dont on peut rapporter la cause à une même origine alimentaire. Les TIAC sont soumises à déclaration obligatoire en France depuis 1987.

Entreprendre Service Public, dans sa fiche « Réglementation dans un bar ou un restaurant » (vérifiée le 18/02/2025), indique qu'en cas d'anomalie grave, par exemple une intoxication, il faut contacter la DDPP.

Le ministère de l'Agriculture, dans la fiche type de non-conformité annexée à l'instruction DGAL/SDSSA/2018-924, prévoit la rubrique « réclamation client » et la localisation des denrées « chez les consommateurs ».

La procédure à écrire

Ce que l'équipe ne dit pas

• Aucun diagnostic. « C'est sûrement un virus » ou « ça ne peut pas venir de chez nous » : ni le serveur ni le gérant ne sont médecins. Si le client va mal, il s'adresse à un médecin ou aux services d'urgence.
• Aucune reconnaissance de responsabilité ni geste promis au téléphone. Ce sont des décisions du responsable.
• Aucune information sur les autres clients. On ne dit pas « d'autres tables se sont plaintes ».

Les données du client

Le client qui décrit ses symptômes donne une information sur sa santé. Notez seulement ce qui sert à traiter la réclamation, rangez la fiche à part, et ne la copiez pas dans un outil de réservation ou un groupe de messagerie. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) recommande, pour un assistant conversationnel, d'afficher une mise en garde invitant à ne pas communiquer de données sensibles et de prévoir leur purge. Pour savoir comment conserver ce type de fiche, renseignez-vous auprès de la CNIL.

Ce qu'un assistant d'équipe peut faire

Le jour où cela arrive, la personne qui décroche est rarement le gérant. Un assistant qui a votre procédure écrite peut lui rappeler, au moment de l'appel, les questions à poser, les phrases à éviter et qui prévenir. Ensuite, il aide le responsable à retrouver les documents du service en cause : relevés de température du jour, fiches de réception, fiches techniques des plats.

Il ne parle pas au client à votre place sur ce sujet, ne donne aucun avis médical et ne décide pas de contacter ou non la DDPP. Un assistant sur votre site ne doit pas recueillir de description de symptômes : il renvoie vers le téléphone du restaurant.

Et après ?

Le client peut aussi laisser un avis en ligne. Les règles qui encadrent les avis sont dans avis en ligne : la réglementation, et des exemples de réponse à un avis qui évoque un malaise après le repas sont proposés dans répondre à un avis négatif sur son restaurant. Si le client conteste par écrit, voyez la réclamation d'un client.