Un client peut-il saisir directement un médiateur contre un restaurant ?

Selon la fiche « Réglementation dans un bar ou un restaurant » d'Entreprendre Service Public, la réclamation écrite au restaurateur est une étape obligatoire avant la médiation.

Que faire si le client conteste un prix ?

Comparer avec la carte affichée ce jour-là : les prix de la note doivent être identiques aux prix affichés. La carte datée est donc le premier document à retrouver.

Réclamation d'un client au restaurant : la traiter

Une réclamation de client au restaurant se traite en trois temps : retrouver les faits dans les documents du jour (carte, addition, réservation), répondre par écrit avec ces faits, et indiquer au client le médiateur si le désaccord persiste. La fiche officielle sur la réglementation des bars et restaurants précise que la réclamation écrite au restaurateur est une étape obligatoire avant toute médiation.

Ce que dit le texte

La fiche « Réglementation dans un bar ou un restaurant » d'Entreprendre Service Public (vérifiée le 18/02/2025) décrit le chemin d'un litige :

le client adresse une réclamation écrite au restaurateur, étape obligatoire ;
si le désaccord persiste, il peut recourir à une médiation ; la fiche cite, selon l'établissement, le médiateur du tourisme et des voyages ou le médiateur du commerce coopératif et associé.

La même fiche rappelle des règles qui reviennent souvent dans les réclamations : la note indique le prix de chaque prestation, identique aux prix affichés ; les noms des plats et des ingrédients sont exacts et non trompeurs. La chambre de commerce et d'industrie (CCI) Paris Île-de-France ajoute que les cartes intérieures doivent être identiques à celles affichées à l'extérieur.

Tout professionnel qui vend à des particuliers doit aussi proposer un médiateur de la consommation : l'obligation, le choix du médiateur et l'affichage sont expliqués dans médiateur de la consommation : est-ce obligatoire ?.

Les réclamations fréquentes et les documents qui y répondent

Réclamation	Document à retrouver
« On m'a facturé plus cher que sur la carte »	La carte et l'ardoise en vigueur ce jour-là, l'addition
« Le plat ne correspondait pas à sa description »	La carte du jour, la fiche technique du plat
« Supplément non annoncé »	Les conditions affichées (service, boissons, suppléments)
« Réservation non honorée »	L'outil de réservation, les conditions de réservation
« Personne ne savait répondre sur les allergènes »	La procédure allergènes, le tableau daté
« J'ai été malade après le repas »	Procédure à part : voir un client malade après un repas

La réponse, étape par étape

Accuser réception rapidement, sans se justifier.
Retrouver les faits : date, service, table, addition, carte du jour.
Répondre par écrit avec ces faits : ce qui s'est passé selon vos documents, ce que vous proposez s'il y a lieu.
Indiquer le médiateur si le client n'est pas satisfait, avec ses coordonnées.
Tracer : une réclamation qui révèle un problème d'hygiène ou de produit se note aussi sur la fiche de non-conformité, rubrique « réclamation client », comme le prévoit le modèle du ministère de l'Agriculture (voir la fiche de non-conformité).

Ce qu'un assistant d'équipe peut faire

La difficulté d'une réclamation est rarement le ton : ce sont les faits. Un assistant qui a vos documents datés retrouve la carte en vigueur le jour du repas, les conditions de réservation ou la procédure allergènes, et les cite. La personne qui répond s'appuie dessus au lieu de compter sur la mémoire de l'équipe.

Il ne décide pas d'un geste commercial, ne reconnaît aucune faute et n'envoie rien au client : la réponse est relue et envoyée par le responsable. Il ne recopie pas non plus dans ses réponses les données personnelles du client.

Le bénéfice caché

Une réclamation pointe souvent un document manquant ou périmé : une ardoise jamais datée, une condition de groupe jamais écrite. Chaque réclamation est l'occasion de compléter les documents de votre équipe. Si le client a aussi publié un avis, les règles sont dans avis en ligne : la réglementation.